医管之道

再谈“医院的服务战略问题”

　　前不久，我们在网上发表了一篇关于医院服务战略的理论研究文章，只是从理论的角度探寻一下未来的医院在服务领域应当如何科学地发展，并从患者安全的角度来认识和研究医院服务战略问题，引起了较多的同行和朋友的关注。在此，谨表谢意。

　　我想就大家关注的几个热点问题再谈一下粗浅的认识，供大家讨论。

　　第一，关于医院是否属于服务业的问题。根据产业理论的划分，社会各行各业分属三个产业，第一产业是农业及其相关业，第二产业是工业及其相关业，第三产业是社会服务业（包括医疗卫生行业），这里要说明的是我们不要把服务业只看作是宾馆业和商业，而是工业、农业以外所有服务于社会的各行各业，都属于第三产业（社会服务业）。

　　第二，关于医院是否要向宾馆业学习的问题。我们认为医院主要是通过医疗技术向病人提供服务的，但是在服务过程中有许多环节是需要提高和完善的，宾馆业和航空业，他们在服务的理念和标准上都有许多值得社会各行各业学习的东西，卫生系统也不例外。

　　第三，关于医院当前面临的困难和问题。我们也深知和深感医疗卫生行业待遇不高，风险很大，责任不对称，加至社会矛盾比较集中反映到医院和医疗工作上，使得大家都有怨言和不公待遇的感觉，这是不正常的社会现象。但是，医院的健康发展与科学发展需要我们在更高的角度来审视医院医疗服务的科学与人文精神。

　　第四，关于我们医院在服务领域的初步探索与实践情况。一是我院建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行；二是我院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返；三是我院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头；四是我院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定；五是我院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返；六是医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。总之，医院努力地改善自己的工作流程，方便病人的就诊。

　　第五，关于降低门槛与改善医院服务的关系问题。我们认为造成当前社会“看病难、看病贵”的症结比较复杂，有多种社会因素在内，如药品的定价虚高，病人的医保出资个人比例过高，医院的价格服务成本不清，国家对医院的补偿偏低、医学发展迅速所带来的医疗设备更新很快等等。都是重要的影响因素，并不是简单地由医院来决定的。而医院的服务问题则是医院可以通过管理来加以改善，更快、更直接地服务于病人，来提高和促进医院的医疗服务能力。这两者并非矛盾，都可以通过医院管理来逐步改善。