医管之道

医院服务的十大趋势

——医院服务战略研究新境界

　　7月12日，我将应香港医管局和东区那打素医院的邀请，参加香港国际医院管理研讨会，并与澳大利亚、新加坡和香港的四位医院管理专家同台演讲，授课题目为《中国的医院管理之挑战与经验》，在备课中，我从患者角度，将医院在未来几年中应倡导的顾客服务理念归纳为十个方面的新需求，供大家讨论。

1、医院要赢得我的信任

　　这涉及医院和医护人员要具有尊重、正直、拥护和品质。如果你不能把握这一点，其他各点就没有意义。

　　医院和医护人员要用行动真正赢得病人的信任，这很困难，但也很重要。

2、医疗活动要鼓舞我

　　医院在医疗活动中，要让病人通过真诚的体验、激励人的信息和相应的关怀活动与患者建立饱含感情的医疗联系。

　　令人鼓舞的医疗品牌体验往往超越了医院自身的产品和服务，而且对于患者来说变得重于所有这些机械组合的效果。

3、医院要简化流程

　　简洁、实用和速度是让患者满意的关键。我们医院管理者不要被各种规范和制度所造成的医疗过程中的繁琐所迷惑，要去其皮毛，把握经脉，掌握关键。

　　一生中最好的事情经常是最简单的。

4、医疗方式应由我来选择

　　医疗活动说到底是对病人的身心治疗。虽然医生具有主导地位，但我们更要理解患者更渴望具有选择和控制权。

　　这种渴望源于患者对自身生命的重视要高于医院和医生。

　　因此，医院应把患者放到主宾的位子上，否则患者会毫不迟疑地离开你的“车子”。

5、医院要时刻引导我

　　医院的医疗活动过程具有太多的噪音，太少的过渡，这的确是一个问题。

　　每一个医疗过程，都可能造成患者的迷茫和混乱。因此，医院要时刻向患者提供有意义的建议、指导和相关的信息。

　　当患者下定决心时，医院要和患者肩并肩地站在一起。

6、医院要做到24/7

　　虽然医院有自己的作息时间，但患者的发病时间是七天二十四小时都有可能发生的。

　　因此，医院应当具有对患者任何时间，任何地点都能进入“生命时间世界”的入场券。

　　“早上9点到晚5点”不应阻挠患者对医院的希望，患者希望医院在任何时间、任何地点和场合都能为自己提供最好的医疗服务。

7、医院要尽力来了解我的个性

　　如果医院和医生不了解每一位患者的具体需求和个体状况，只是采取范式的医疗活动，那就不可能赢得患者的忠诚。

　　医生要倾听、揣摩、观察并了解患者的真实情况，不要只是一头扎进数据和仪器的池子中。

　　要用一种整体的、全新的方法来了解你的每一位患者，这也是医疗质量内涵。

8、医疗效果要超越我的期望

　　好的医院经常会创造医疗奇迹，即使对有着过高要求的患者也可能被震撼。

　　因此，医院要通过不寻常的礼节、令人惊叹的技术和提供额外的服务来震撼他们，来显示医院真的很在意每一位患者。

9、医院要回报我

　　医院要像对待贵宾（VIP）那样来对待每一位患者，通过制定周密的计划、提供特殊的服务，或者其他的有效方式，来回报患者，特别是那些常年在你医院诊治的病人——顾客，并且激发他们的忠诚度。

10、医院要与我同在

　　医院与患者的关系不是在一天中建立的，而是要在一生中来创造。因此，如果医院希望能与你始终站在一起，那医院就先要和患者站在一起。医院要长期坚持履行对患者生命尽心尽力医治的承诺，医院要创造性地使用有意义的方式和方法，与患者进行接触，进而发展医院的品牌和优势来解决患者生活中的实际医疗保健需求。